Политика внутреннего клиента

• Регулярно выслушиваете претензии подразделений друг к другу?
• При возникновении сбоев в работе сложно найти ответственного?
• В компании есть подразделения, которых считают «тунеядцами» и «нахлебниками»?

Все эти проблемы решаются через формирование культуры «внутреннего клиента». Эта концепция существует давно, подробно описана в стандартах менеджмента качества, теориях маркетинга и пр. Но тем не менее, мало кто применяет этот подход на практике.

Основные причины подобных проблем:

• Подразделения не могут четко сформулировать, что им нужно для их работы, т.к. не видят всю логику бизнес-процессов, в которых они участвуют;
• Внутренние потребители и поставщики не могут договориться о правилах взаимодействия по поводу продуктов и услуг (способах информирования о потребностях в продукте, срока предоставления, качестве и т.п.);
• Не всегда понятно, кто должен в компании производить нужный продукт или услугу, а желающих взять на себя ответственность нет;
• Отсутствует понимание, что требования всегда встречные и взаимные. Например, если вы хотите получать какую-то информацию вовремя и в нужном формате, вы тоже должны приложить к этому усилия (например, вовремя внести первичные данные в систему).

Чаще всего эти проблемы возникают в отношении работы обслуживающих подразделений (бухгалтерии и финансовой службы, маркетинга, ИТ и др.).

 Для решения этих проблем требуется совместная работа всех подразделений по выявлению и согласованию взаимных интересов.

Основная суть подхода:

• Все подразделения компании для чего-то нужны. А это значит, что каждое подразделение производит продукт или услугу, имеющую своего клиента. Такими клиентам могут быть не только классические клиенты, но и собственные службы;
• Важно понять, какой продукт или услуга (а это может быть не только физический носитель, но и документ или какие-то данные для принятия решений) нужен какому-либо подразделению компании для качественного выполнения его работы. И кто этот продукт / услугу в компании производит (может или должен производить).