Повышение эффективности Вашего бизнеса
+7 985 970 58 78
org@cons-dir.ru
Технология работы с внутренними потребителями
Карта сайта

Технология работы с внутренними потребителями

 
  • Регулярно выслушиваете претензии подразделений друг к другу?
  • При возникновении сбоев в работе сложно найти ответственного?
  • В компании есть подразделения, которых считают «тунеядцами» и «нахлебниками»?

Все эти проблемы решаются через формирование культуры «внутреннего потребителя». Эта концепция существует давно, подробно описана в стандартах менеджмента качества, теориях маркетинга и пр. Но тем не менее, мало кто применяет этот подход на практике. Хотя все довольно просто.

 

Основная суть подхода:

  1. Все подразделения компании для чего-то нужны. А это значит, что каждое подразделение производит продукт или услугу, имеющую своего потребителя. Такими потребителям могут быть не только классические клиенты, но и собственные службы.
  2. Важно понять, какой продукт или услуга (а это может быть не только физический носитель, но и документ или какие-то данные для принятия решений) нужен каждому подразделению для качественного выполнения его работы. И кто этот продукт / услугу в компании производит (может или должен производить).
  3. Как только определились поставщики и потребители внутренних продуктов/услуг, необходимо, чтобы они договорились о требованиях к содержанию, срокам, качеству и иным параметрам продукта /услуги, важным для потребителя.

Все довольно просто. Но на практике зачастую оказывается, что:

  • Подразделения не могут четко сформулировать, что им нужно для их работы, т.к. не видят всю логику бизнес-процессов, в которых они участвуют
  • Внутренние потребители и поставщики не могут договориться о правилах взаимодействия по поводу продуктов и услуг (способах информирования о потребностях в продукте, срока предоставления, качестве и т.п.)
  • Не всегда понятно, кто должен в компании производить нужный продукт или услугу, а желающих взять на себя ответственность нет
  • Отсутствует понимание, что требования всегда встречные и взаимные. Например, если вы хотите получать какую-то информацию вовремя и в нужном формате, вы тоже должны приложить к этому усилия (например, вовремя внести первичные данные в систему)

Чаще всего эти проблемы возникают в отношении работы обслуживающих подразделений (бухгалтерии и финансовой службы, маркетинга, ИТ и др.)

Для решения этих проблем требуется совместная работа всех подразделений по выявлению и согласованию взаимных интересов.

 

Как это выглядит:

 

Этап 1

Определение ключевых результатов каждой службы

Каждое подразделение выявляет и фиксирует полезные результаты своей работы. По сути, нужно ответить на вопросы:

  • «Какие продукты или услуги я произвожу»
  • «Что является результатом моих действий»

Результаты:

  • зафиксированные формализованные продукты или услуги каждого подразделения
  • продукты и услуги, производимые несколькими подразделениями – это может быть сигналом о дублировании функций

Этап 2

Выявление внутренних потребителей

На этом этапе каждый продукт/ услуга оценивается на предмет его востребованности. Необходимо ответить на вопрос «Кому и, главное, — Для чего нужен этот продукт или услуга»

Результаты:

  • выявленные потребители каждого продукта и услуги
  • продукты и услуги, не имеющие потребителей – это может быть сигналом о лишних функциях

Этап 3

Выявление дополнительных потребностей и определение поставщиков

Возможно, у подразделений есть потребности в других работах и услугах, которые сейчас никто не производит. Их также нужно выявить и зафиксировать, определить, кто в компании будет поставлять эти продукты или оказывать услуги.

 Для этого каждой службе нужно ответить на вопросы:

  • «что еще мне необходимо для качественного выполнения этой работы»
  • «у кого я мог бы это получить»

Результаты:

  • зафиксированные дополнительные потребности каждого подразделения в работах или услугах, необходимых для регулярной деятельности
  • закрепленные ответственные за обеспечение продуктами или услугами

Этап 4

Согласование правил взаимодействия поставщиков и потребителей

На этом этапе необходимо, чтобы подразделения договорились между собой о том:

  • как происходит информирование о потребности в продукте или услуге (если они предоставляются только по запросу)
  • как происходит информирование об отклонениях, если продукт или услуга предоставляется «точно к сроку». Особенно это важно для обмена информацией или данными, необходимыми для работы
  • каковы требования к продукту или услуге (по содержанию, форме, срокам и другим качественным характеристикам). Где и как фиксируются эти требования
  • каковы встречные требования поставщика (к потребителю или другим подразделениям). Что ему нужно, чтобы обеспечить продукт/ услугу вовремя и требуемым качеством

Результат:

Сформированная матрица ответственности за продукты и услуги, включающая в себя:

  • наименование продукта/услуги
  • внутреннего Поставщика продукта/услуги
  • внутренних Потребителей продукта/услуги
  • требования к порядку взаимодействия Поставщиков и Потребителей по поводу предоставления услуги

 

Одним из примеров такого документа может быть Карта информационного обмена, которая формируется для каждой должности как приложение к должностной инструкции и является регламентом получения и предоставления услуг в виде информации и отчетов