Повышение эффективности Вашего бизнеса
+7 985 970 58 78
org@cons-dir.ru
Пример карты процесса сервисного обслуживания клиента
Карта сайта

Пример карты процесса сервисного обслуживания клиента

Карта процесса, в отличие от графической схемы, описывает набор действий (задач), которые должны выполняться в рамках бизнес-процесса. Но при этом не показывает последовательность действий и связи между этапами процесса. Такая карта- упрощенное описание бизнес-процесса, позволяющее регламентировать выполнение работ для исполнителей в понятной и доступной для них форме.

Этап процесса Ответственный  Входящая информация, источник Результат выполнения задачи Потребитель результата Временные регламенты
Подключение клиента к сервисному обслуживанию
Получение информации о клиентах, подключенных к сервисному обслуживанию: формирование из информационной системы компании списка заявок на подключение, ожидающих исполнения  руководитель направления Клиентская база компании- данные о продаже клиенту оборудования из отдела продаж
Назначенное задание в CRM на обслуживание клиента
Перечень заявок с данными клиентов и условиями обслуживания клиент-менеджер автоматически после внесения службой продаж задачи на подключение к обслуживанию
Закрепление клиента за клиент-менеджером руководитель направления отчет о загрузке сотрудников- данные о количестве клиентов, закрепленных за каждым менеджером В ИС компании закрепленный за клиентом клиент-менеджер. Задача клиент-менеджеру на установление контакта с клиентом клиент-менеджер в течении 1 часа после получения задания
Получение от клиента скан-копий документов, необходимых для подключения к сервисному обслуживанию. Прикрепление к карточке клиента в ИС клиент-менеджер   Пакет документов для подключения к обслуживанию в ИС компании клиент-менеджер в течении 1 суток с момента закрепления клиента за менеджером
Согласование с клиентом графика регламентных работ по обслуживанию клиент-менеджер отчет о загрузке сотрудников- данные о свободных специалистах сервисного центра в ИС компании: отметка об исполнении заявки на подключение к сервисному обслуживанию, назначенные регламентные работы по новому клиенту сервисный центр в течении 1 суток с момента закрепления клиента за менеджером
Распечатка наряд-заказа  в соответствии с регламентом работ и передача руководителю сервисного центра клиент-менеджер Из карточки оборудования- перечень  и нормативы регламентных работ  заказ-наряд для планирования сервисный центр в день согласования с клиентом графика обслуживания. Наряд заказы на следующий день подаются не позднее 16.00 предыдущего дня
Распределение работ по заказ-нарядам  руководитель сервисного центра отчет о загрузке сотрудников- данные о свободных специалистах сервисного центра заказ-наряд, назначенные работы по клиентам специалист сервисного центра с 16.00 до 18.00 на следующие периоды
Выполнение у клиента работ по подключению, настройке и проверке работоспособности приобретенного оборудования.  специалист сервисного центра Из карточки оборудования- перечень  и нормативы регламентных работ по подключению Работающее у клиента оборудование клиент  
Консультирование клиента по вопросам эксплуатации оборудования специалист сервисного центра Правила эксплуатации и обслуживания оборудования информированный об эксплуатации оборудования клиент клиент  
Подписание у клиента наряд-заказа и передача руководителю  специалист сервисного центра   Подписанный клиентом наряд-заказ руководитель сервисного центра в день выполнения работ
Внесение данных по выполненным заказ-нарядам в учетную систему руководитель сервисного центра   данные о фактически затраченном времени и выполненных работах экономическая служба (для расчета зарплаты) не позднее следующего дня после получения заказ-наряда 
Выполнение дополнительных работ у клиента
Получение от клиента запроса на выполнение профилактических или ремонтных работ с оборудованием клиент-менеджер   Своевременно оплаченные работы и подписанные документы сервисный центр  
Уточнение у клиента содержания работ, причины, вида отказов оборудования. Согласование стоимости работ. Выставление клиенту счета на оплату работ клиент-менеджер Из карточки оборудования- перечень  и нормативы дополнительных работ, расценки данные о выставленных счетах и прогнозные суммы оплаты бухгалтерия, экономическая служба в течении 2 часов с момента получения информации
Контроль поступления оплаты от клиента. После поступления оплаты формирование заявки на проведение работ клиент-менеджер система бухгалтерского учета- выписка о поступлениях за период заявка в ИС на выполнение работ у клиента. Данные об оплаченной заявке руководитель сервисного центра контроль ежедневно. Формирование заявки на проведение работ  в течении 1 часа с момента поступления оплаты
Распечатка закрывающих документов по оплате за выполненные работы и заказ-наряда. Передача их руководителю сервисного центра клиент-менеджер Сумма выставленного счета и номенклатура работ закрывающие документы (оригиналы) для подписания клиентом руководитель сервисного центра в день поступления оплаты. Наряд заказы на следующий день подаются не позднее 16.00 предыдущего дня
Распределение работ по заказ-нарядам руководитель сервисного центра отчет о загрузке сотрудников- данные о свободных специалистах сервисного центра заказ-наряд, назначенные работы по клиентам специалист сервисного центра с 16.00 до 18.00 на следующие периоды
Выполнение у клиента работ по ремонту, профилактике работоспособности оборудования специалист сервисного центра   Работающее у клиента оборудование клиент  
Подписание с клиентом оригиналов закрывающих документов (счет-фактура, акт) и заказ-нарядов. Передача их руководителю специалист сервисного центра   подписанные клиентом закрывающие документы (оригиналы) и заказ-наряд руководитель сервисного центра в день выполнения работ
Внесение данных по выполненным заказ-нарядам в учетную систему руководитель сервисного центра   данные о фактически затраченном времени и выполненных работах экономическая служба (для расчета зарплаты) не позднее следующего дня после получения заказ-наряда 
Передача закрывающих документов, подписанных клиентом, в бухгалтерию руководитель сервисного центра   полученные бухгалтерией документы по оплате бухгалтерия, проведение оплаты за выполненные работы в учетной системе не позднее следующего дня после получения документов